El viaje del Usuario

Customer Journey Map, o en criollo, el Mapa de Viaje del Cliente o Usuario.

Todos tenemos usuarios, clientes o beneficiarios en nuestros emprendimientos, proyectos o procesos. (Es obvio, pero bueno, no se me ocurría como introducir el tema, sigamos). Para diferenciarnos del resto, hoy en día es un requisito fundamental generar valor para nuestros clientes. Si, es lindo, fácil decirlo y “esta de moda”; pero no es para nada fácil lograrlo.

El proceso de creación del producto y/o servicio y venta, producción no es lo único en lo que tenemos que enfocarnos. Cómo la pasó nuestro cliente durante la adquisición de nuestro producto y/o servicio es fundamental, para esto lo que haremos es analizar el ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la nuestra.

¿Parece fácil? Mm.. quizás no tanto. Además de anotar todas las etapas que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, debemos tener en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el ciclo.

Estamos hablando de una herramienta de Design Thinking que nos permite plasmar de manera gráfica en un pseudo-mapa, cada una de las etapas, interacciones, y elementos por los que atraviesa nuestro cliente durante todo el ciclo de compra o adquisición de nuestro servicio.

Algunos autores y empresas que hacen uso de esta herramienta recomiendan extender el ciclo hasta un nivel de postventa, siempre y cuando sea necesario hacerlo. Como consumidores, cuando compramos, además de hacerlo por calidad de producto y/o servicio, lo hacemos por recomendaciones que nos comentan, por eso, en el caso que vendamos un producto, nuestro cliente puede hablar de nuestra marca y/o producto en alguna plataforma web, críticas, opiniones, etc.

Estos momentos por lo que pasa cada uno de nuestros clientes y/o usuarios son de vital y crítica importancia para nuestro negocio. Cómo mencione anteriormente, la percepción que se tiene nuestro negocio puede determinar la compra de nuestro producto o el de la competencia; y esto llevar al éxito o fracaso.

Esto no solamente nos sirve para conocer cada instancia por la que pasa nuestro usuario durante el ciclo de vida, sino también para averiguar puntualmente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que nuestro producto y negocio sea el elegido a la hora de concretar una compra.

Aquí les va un “Edu-Tip”. Recuerden que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de las etapas que conforman el ciclo de vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación al producto, servicio y/o negocio.

Otro tip es, la sinceridad y conciencia con la que debemos hacer Customer Journey Map nos va a servir para entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y tener mas compras!

No hay forma de crear un modelo estándar para todo aquel que lo necesite, ya que cada producto o servicio tiene un ciclo de vida diferente para el cliente.

Vamos a tomar el ejemplo clásico de ir a un restaurante (además amo la comida ♥).
Vamos a plasmar todo en un gráfico, en el eje X mostramos las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo, y en el Eje Y, cómo siente el cliente las experiencias, desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

Ahora debemos determinar cuáles de todas estas etapas son las más críticas. Una etapa crítica es aquella en la cuál, la variación de la experiencia que tiene un cliente puede variar de un extremo a otro en tan solo segundos. Además pueden determinar la concreción o no de la compra.

Hacer esto anotando lo que nosotros pensamos no es suficiente. Debemos interactuar con el usuario o cliente para conocer su experiencia en cada fase, entonces se puede consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas, o incluso ir uno mismo de cliente encubierto y anotar nuestra experiencia.

Bien, podemos hacer un gráfico por cada cliente, o un único gráfico teniendo en cuenta el promedio de experiencias de los clientes. Recomiendo el segundo, obviamente, y a través de Google Forms, para manejar los datos de una manera más rápida y tener gráficas en el instante. Ahora, unimos cada punto mediante una línea y ‘Ualá!’, acabamos de generar nuestro mapa de la experiencia del cliente.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:
— Puntos positivos (bless points): Entrada al local, comida y comer postre.
— Puntos negativos (hate points): Elección de la mesa y pagar.
— Puntos críticos (stops): Primera impresión del local, el menú y la comida.

Ahora, debemos analizar cómo podemos mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos, para determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias.

Ahora, avanzamos un poco más y clasificamos las interacciones en las que nuestro negocio toma parte. Divimos entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para el cliente).

Ahora el mapa quedaría así:

¿Listo?, No!. Ahora debemos descubrir que acciones podemos cambiar e implementar en cada etapa para que los clientes queden completamente satisfechos. Una vez realizado, si podemos dar por finalizado el análisis.

Estamos en un contexto y momento en el que los datos y la información cobra extrema importancia, y por lo tanto, tomarse un tiempo y realizar un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento de las emociones de nuestro usuario y mejorar las experiencias.

Si ya hicieron un Customer Journey Map, o quieren hacer uno. Se ponen en contacto conmigo para ayudar, aprender y acompañarlos!

Si quieren agregar tips, datos, o corregir, es totalmente bienvenido.

Saludos!

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